A DIFERENÇA QUE FAZ A DIFERENÇA.

Wladimir R. Palermo

A INTENÇÃO da empresa, representada por sua declaração de Missão, Visão, Propósito, costuma ser definida no 1º nível hierárquico, na reunião da diretoria.

Entretanto, o Cliente cria a sua Percepção a respeito de qual é a Intenção da empresa a partir da sua interação com a base da hierarquia, onde as tarefas e os comportamentos lhe são apresentados.

As Tarefas entregues e os Comportamentos percebidos pelo cliente significam para ele a EXECUÇÃO DA INTENÇÃO da empresa.

Com base no que ele recebe, ele pressupõe qual é a Intenção da empresa.

Agora convido você a pensar na Missão, na Visão, no Propósito de sua empresa, que são a INTENÇÃO dela.

Em seguida convido você a pensar nos seus Clientes e nas Tarefas e Comportamentos que sua empresa entrega para eles, ou seja, na EXECUÇÃO DA INTENÇÃO, que é o que vale para o cliente.

Qual é a sua percepção a respeito da DIFERENÇA que existe entre a INTENÇÃO, definida pela direção de sua empresa, e a EXECUÇÃO DA INTENÇÃO, que é percebida pelos seus clientes?

Quanto da Intenção chega até seus clientes? Mais de 50%? Menos de 50%? Entre 50% e 75%? Entre 25% e 50%?

Seus clientes diriam o mesmo?

Agora algumas questões para reflexão:

“Por que existe esta diferença? Qual é a causa de sua existência”?

O que as pessoas que trabalham em uma empresa esperam encontrar nela ao saírem de casa rumo ao trabalho?

Elas acordam cedo, consomem um bom tempo no trânsito, muitas vezes em transporte coletivo, calor, frio, chuva, riscos. E no final do dia precisam fazer tudo de novo de volta para casa.

Qual é a expectativa das pessoas que trabalham em uma empresa em relação ao ambiente de trabalho, à forma como serão tratadas?

Afinal elas passam a maior parte da vida delas no local de trabalho.

Parece natural que elas desejem ir para um lugar onde se sintam bem tratadas, motivadas, confiantes, inspiradas e, consequentemente, engajadas com os propósitos da empresa.

Então, se as pessoas saem de suas casas com este espírito, com este desejo, o que faz com que estas pessoas só executem uma parte da intenção da empresa?

A percepção que o cliente forma a respeito da intenção da empresa, com base no que lhe é entregue, pode afetar sua decisão de continuar ou não comprando dela.

Da mesma forma, a percepção que os funcionários formam a respeito da empresa, com base na forma como seus superiores agem e na forma como os tratam, pode afetar sua motivação, sua confiança, seu engajamento e, consequentemente, sua decisão de continuar ou não trabalhando na empresa. Mas pode ser pior. Eles podem decidir permanecer, mesmo desmotivados, por qualquer motivo que seja.

Qual é mesmo a causa dessa DIFERENÇA entre INTENÇÃO e EXECUÇÃO DA INTENÇÃO

Afinal, esta é “a diferença que faz a diferença”.

wladimir.palermo@bestinclassgroup.com

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